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Combattre le no-show dans son restaurant une fois pour toutes

 dans la catégorie No-show

Le no-show, on vous en a déjà parlé. Et, comme vous, on n’aime pas. Quelles sont les réactions et actions des restaurateurs ? Quelles solutions apportons-nous ? Et si vous abandonniez le no-show pendant ces vacances ?

En période d’affluence, le no-show fait encore plus de mal qu’en général. Des clients qui se prennent trop pour des rois, ça suffit. Des solutions existent. Il suffit de les mettre en place. On vous rappelle les fondamentaux de votre stratégie anti no-show ?

No-show, des places au chaud qui vous coûtent trop

Un client a le droit de changer d’avis ou d’avoir des imprévus. Mais, si prévenir n’est pas dans ses habitudes alors il va falloir l’en guérir. Et, comme restaurateur, à vous d’user d’une stratégie pour que vos clients n’oublient plus d’annuler leurs réservations.

Car le no-show, vous n’en voulez plus. Vous ne voulez plus payer les conséquences des égoïstes absences de vos clients, à commencer par :

  •     un manque à gagner pouvant grimper jusqu’à 15%, selon le Nouvel Obs;
  •     du gaspillage alimentaire car vous cuisinez responsable;
  •     une perte de temps pour vos ressources humaines et vous même;
  •     une frustration d’avoir dû refuser du monde alors que vous avez de la place;
  •     un questionnement des clients présents face à ces tables vides;
  •     une baisse de motivation de cuisiner et dresser des tables pour des absents.

“Les no-shows créaient chez moi de véritables dommages collatéraux : au-delà de la perte de chiffre d’affaires que peuvent représenter 10 couverts non honorés sur 24, les clients assis à côté des tables vides me demandaient pourquoi eux avaient eu tant de mal à réserver, pourquoi on leur répondait que le restaurant était complet…”

Alexandre Mazzia, AM Restaurant à Marseille.

Alexandre Mazzia portrait poisson

Alexandre Mazzia portrait

Un problème en croissance et sans vacances

Cette non-présentation que vous infligent les clients n’a pas de saisonnalité. Une étude client Guestonline fait ressortir que le phénomène est en croissance. Nos clients ont observé une augmentation des no-show de 16% ces 2 dernières années.

Toute l’année et même en période d’affluence, le client, roi ou pas, ne se gêne pas pour se permettre le no-show. Les non présentations sont au rendez-vous lors des week-ends prolongés comme ce 15 août, à Pâques ou à la Pentecôte. Les poseurs de lapin sont également nombreux et sans scrupules à la St Valentin ou aux fêtes de fin d’année.

Quand un problème se répète, le bon sens veut que l’on s’y attaque. N’est-ce donc pas le moment de dire adieu au no-show une fois pour toutes ? Votre résolution à l’approche de la rentrée pourrait être de renverser la vapeur. Fini le client roi, vous allez imposer vos règles du jeu. A vous de voir lesquelles.

Le no-show, les restaurateurs réagissent

Toujours selon notre étude, nos clients gastronomiques subissent, en moyenne, 28 no-shows par mois. Cela représente pour eux plus de 9.000€ de perte mensuelle. Il y a vraiment de quoi hausser le ton.

Empreinte bancaire no-show Guestonline

Entre colère, patience et humour, les restaurateurs déploient un panel de réactions face aux clients irrespectueux :

  •     Exprimer son ras-le-bol. C’est ce qu’a un restaurateur en rédigeant sa « Lettre à Martin« , un client indélicat. Une histoire vraie pour dénoncer de façon élégante ce comportement en croissance.
  •     Être répertorié dans les applications de réservation « dernière minute« . Un moyen notamment de ré-allouer des tables réservées et annulées. Une réallocation généralement assortie d’une réduction sur l’addition du client.
  •     Mettre en place une liste d’attente, une fonctionnalité que Guestonline vous propose. A la différence des applications de réservations dernière minute, vous pourrez facturer les couverts au prix plein.
  •     Exiger une garantie sous forme d’empreinte CB, d’arrhes ou de prépaiement. Cela a du sens. Surtout lorsqu’un client réserve une grande tablée ou demande une attention particulière comme la préparation d’un dessert personnalisé.

Une garantie par carte de crédit, pour dire adieu au no-show

Demander au client de garantir sa réservation au moyen de la prise d’empreinte bancaire, c’est la seule vraie solution pour dire stop au no-show.

Prépaiement Guestonline

On n’a rien inventé. Bien que dans la majorité des autres secteurs, la prise de garantie via l’empreinte CB ou un acompte voire le paiement de la totalité est demandée au client. Concerts, billets d’avion et hôtels se réservent ou paient en ligne à l’avance. Or il s’agit de montants parfois nettement inférieurs à une réservation de 8 personnes à 110€ le couvert.

De plus en plus de restaurateurs demandent une garantie par carte bancaire, particulièrement les grandes maisons. Vous aussi, vous voulez adopter cette solution. Parce que le gaspillage alimentaire non seulement cela vous coûte mais cela vous scandalise. On en vient à se demander pourquoi une telle pratique n’est pas devenue la règle plus tôt.

Changer les mentalités des clients et du secteur

Vous avez peur de vous rendre impopulaire en demandant une prise d’empreinte aux clients ? Expliquez leur les conséquences et argumentez en leur mentionnant que cela se pratique dans d’autres secteurs (voyages, concerts…).

Vous craignez que la concurrence ne vous vole vos clients en proclamant que dans leurs établissements il n’y a pas besoin de garantir avec une CB ? Tant pis pour eux. Devenez même l’initiateur dans votre quartier ou votre réseau pour répandre le principe de la prise d’empreinte bancaire. Une pratique qui pourrait d’ailleurs, à terme, devenir la règle dans tout le secteur de la restauration.

« En quelques mois, la formule de l’empreinte bancaire a fait tache d’huile et séduit d’autres restaurants du quartier », selon Quentin Giroud, le chef du restaurant l’Aspic à Paris.

La garantie des réservations, un gain pour le client et le restaurant

La réservation en ligne, doublée d’une garantie par la prise d’empreinte CB, offre une carotte pour le client. Ou finalement plutôt…2 carottes :

  •     il est certain d’obtenir une table chez vous puisqu’il l’a garantie avec sa carte bancaire.
  •     Un texto ou email lui rappelle sa réservation. Il oubliera moins de l’annuler en cas d’empêchement.

Et le bâton ? Si le client ne vient pas ou annule moins de trois heures avant le début du service, le prix du menu multiplié par le nombre de couverts lui est facturé. Vous allez constater que vos clients vont finalement vite apprendre à vous prévenir de leurs absences.

Abandonnez le no-show pendant ces vacances

L’arrivée du week-end prolongé du 15 août et de son samedi noir d’affluence vous donne déjà la phobie du no-show ? Alors, il est temps de mettre en place notre solution de garantie des réservations.

Pour pallier à ces no-show, Guestonline vous propose une solution de paiement en ligne pour demander à votre client, au moment de sa réservation l’une de ces garanties:

  •     la prise d’empreinte bancaire
  •     le prépaiement

Vous pourrez rassurer votre clientèle concernant la prise d’empreinte CB : nos transactions sont entièrement sécurisées. Une solution qui complète le channel manager, notre outil de centralisation de vos réservations en ligne.

Cet été, n’abandonnez pas votre motivation, votre joie de recevoir, votre sens de l’accueil et votre bonne humeur. Abandonnez juste la possibilité laissée aux clients de vous poser des lapins.

Fatigués des no-show ?

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