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Référencement et réputation en ligne : votre personnel de salle veille

 dans la catégorie e-reputation

Avec l’explosion de Google, le référencement des restaurants est devenu un enjeu critique. Nous avions réalisé déjà une enquête sur cette épineuse question. Cette fois, nous avons tendu notre micro à Hélène Binet, rédactrice en chef sur Un œil en salle

Entre référencement et réputation, la frontière est devenue très ténue. Mais le client du restaurant semble ne pas comprendre les conséquences de ses actes. 

Guestonline (ci-après GUE.) — À quels nouveaux défis vous semblent confrontés les restaurateurs dans la gestion de leur référencement ?

Hélène Binet (ci-après H.B.) — Aujourd’hui, lorsqu’un client est déçu de son expérience dans un restaurant, on pourrait penser que la proximité du personnel de salle aiderait à délier les langues sur place. 

Mais dans les faits, la plupart des clients rechignent à faire part de leur mécontentement au personnel. Beaucoup préfèrent se réfugier derrière un écran et laisser un commentaire négatif sur Google ou une plateforme de type TripAdvisor.

« La plupart des clients rechignent à faire part de leur mécontentement au personnel. »

Si la démarche est motivée par la déception, le client ne réalise pas que son geste peut vraiment nuire à la réputation de l’établissement incriminé. Or, le personnel du restaurant n’est pas toujours formé pour gérer ces avis, d’autant que cette tâche est particulièrement chronophage.

GOL. — D’après vous, quelle plus-value peut apporter le personnel de salle à la renommée d’un établissement ?

H.B.  Les réactions négatives d’un client n’échappent pas au personnel de l’établissement. Mais dès lors qu’il refuse d’en parler aux principaux intéressés et décide de faire du tort au restaurant, il devient très malaisé de le faire changer d’avis sur place.

L’anticipation joue donc un rôle de premier plan dans le traitement du mécontentement. En cas de souci, le personnel fait généralement en sorte d’être plus présent autour de la table, de multiplier les échanges et de concéder quelques privilèges pour couper le mal à la racine.

« L’anticipation joue un rôle de premier plan dans le traitement du mécontentement. »

Toutefois, certains clients ont bien saisi la tactique et tentent d’en abuser : ils enchaînent les remarques pour se faire offrir des choses. Pour le personnel de salle, il s’agit d’une situation délicate à qualifier, puis à gérer.

GUE — Quel conseil donneriez-vous aux restaurateurs soucieux de soigner leur réputation et, par extension, leur référencement ?

H.B. — Outre la qualité de la carte et de la cuisine, le personnel de salle demeure l’un des premiers garants de la réputation d’un restaurant. Par conséquent, il serait intéressant de recentrer l’expérience client sur la qualité du service en salle. D’autre part, malgré leur influence indéniable sur le grand public, un recul s’impose face aux évaluations laissées sur les plateformes. 

« Il serait intéressant de recentrer l’expérience client. »

Au-delà des dérives dont ces avis font l’objet (faux témoignages, exagération, etc.) se pose la question de leur subjectivité. La preuve sociale est à chercher ailleurs… 

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