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Comment traiter les avis sur votre restaurant

 dans la catégorie Blog, Marketing & Restos

Un avis concernant votre restaurant, posté par un client sur un site internet, réseau social ou autre, n’est jamais à prendre à la légère. Loin d’être une contrainte, servez-vous de ces messages pour améliorez votre communication et votre image. Exploitez les bons avis… retournez les mauvais en votre faveur ! Et rappelez-vous qu’un client qui a pris le temps de poster un avis, bon ou mauvais, a droit à votre considération.


Les avis positifs

Remerciez quelques-uns des internautes. Pas tous, cela fini par faire beaucoup… mais montrez que vous êtes présents, attentifs, à l’écoute, que vous vous sentez concerné par ce qui est dit sur vous / votre restaurant.

Les avis négatifs

  • Remerciez la personne d’avoir pris le temps d’écrire un avis.
  • Réfléchissez au bien fondé de l’avis pour faire évoluer votre établissement. Un avis négatif peut aussi vous alerter sur un manque au niveau de l’accueil, du service, de la cuisine, etc. L’internaute peut vous aider à repérer ce dysfonctionnement ; il ne vous reste plus qu’à trouver une solution et à faire savoir que vous avez résolu le problème.
  • Restez transparent : cela peut arriver d’avoir un problème en salle, en cuisine. L’internaute peut le comprendre du moment qu’on lui explique simplement la raison. La meilleure réponse : expliquer les causes du problème (même si cela revient à admettre une erreur de votre part).
  • Citez les solutions que vous proposez.
  • Si vous n’êtes pas d’accord avec l’avis, s’il vous parait exagéré ou carrément mensonger, dites-le et expliquez rapidement votre point de vue.

 

N’oubliez pas

  • Quand vous répondez à 1 personne, de nombreux internautes vous lisent.
  • Montrez que vous êtes à l’écoute de vos clients, que leur avis compte.
  • Répondez simplement. Inutile d’écrire un roman, tenez-vous en aux faits.
  • Répondre régulièrement, montrer votre bonne foi et votre bonne volonté vous permettra de fidéliser une communauté d’internautes qui prendront ainsi fait et cause en votre faveur en cas de critiques injustes.

 

Les incontournables

  • Restez humain (donnez votre prénom par exemple).
  • Restez courtois et poli. Inutile de s’énerver, ni de mettre de l’huile sur le feu.
  • Soignez la forme de votre réponse (syntaxe, orthographe…).

Dernières recommandations : surveillez ce qui est dit sur vous sur internet afin de répondre dans les temps et ne paniquez pas au premier avis négatif. N’avoir que des avis positifs peut paraître « louche » à l’internaute et l’amènera à vous soupçonner de censurer les mauvais ou de publier (ou faire publier…) de faux avis ; ce qui, au final, nuira à votre réputation. Alors jouez la transparence, acceptez la critique et servez-vous en…

Et vous, gérez-vous les avis à propos de votre restaurant ?

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