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À la rencontre d’Émilie, responsable service support de Guestonline

 dans la catégorie Blog, Portrait d'équipe

Si vous avez déjà contacté le support de GuestOnline, vous connaissez la voix d’Emilie. La jeune femme est responsable du service depuis 2 ans. Aujourd’hui, nous vous proposons de mettre un visage sur cette voix et de mieux découvrir celle qui occupe une place centrale au sein de l’entreprise.

Émilie, quel a été ton parcours avant TableOnline ?

Avant d’intégrer l’équipe, j’ai travaillé dans le tourisme, en agence de voyage tout d’abord, puis dans l’hôtellerie. Donc déjà dans le service.
Mes premiers contacts en direct avec les restaurateurs se sont créés avec TableOnline. Je m’occupais ponctuellement des réservations pour les repas de groupes puis j’ai intégré le service support. Je réponds maintenant à nos restaurateurs quand ceux-ci rencontrent un problème avec notre outil, se posent une question sur son utilisation, etc.

Au début, c’était difficile. Je connaissais mal GuestOnline (le logiciel de gestion des réservations) qui évoluait déjà très rapidement. Les restaurateurs avaient également l’habitude de parler directement à leur commercial et certains ne voulaient pas avoir à faire avec moi. Heureusement, ça n’a pas duré…

Qu’apportes-tu aux restaurateurs ?

J’essaye de leur apporter toute ma rigueur et mon professionnalisme. D’après les retours que j’ai, mes interlocuteurs me trouvent calme, patiente et apaisante. Quand les restaurateurs appellent, ils sont parfois en stress. Je les rassure d’autant que la plupart des problèmes qu’ils rencontrent se résolvent simplement. Ils concernent des paramétrages ou sont dus à une mauvaise manipulation ou à une méconnaissance de l’outil.

Quand un bug plus important est détecté, je dois comprendre comment celui-ci est survenu. J’essaye de recueillir le plus d’informations possible dans le temps imparti du restaurant… donc dans un temps souvent très court ! Il est important que je reste attentive, que j’analyse correctement la situation et que je pose les bonnes questions afin de trouver rapidement la source du problème.

Je traite les supports urgents immédiatement. J’essaye aussi de traiter ceux qui « pourraient attendre » au plus vite pour assurer un service de qualité. Quand je n’ai pas de solution, je transmets les informations au service technique. D’où la nécessité d’avoir posé les bonnes questions pour ne pas perdre d’informations en route…

Aujourd’hui, je fais beaucoup le lien entre les techniciens / informaticiens et les utilisateurs. Je fais de la traduction…

La ligne téléphonique du support est joignable de 9h à 12h30 la semaine et de 10h à 13h le week-end. Et en dehors de ces horaires ?

Si nous ne sommes pas joignables par téléphone, nous le sommes par mail. Les restaurateurs peuvent également nous laisser un message vocal. Quand une demande est urgente, nous rappelons immédiatement le restaurant.

L’après-midi, je réponds aux questions que je n’ai pas traité dans la matinée parce qu’elles nécessitent plus de recherches. J’ai également un rôle de veille : quand une réservation n’est ni validée ni annulée pour le service qui vient, je contacte le restaurant pour qu’elle ne passe à la trappe.

Une autre de mes missions consiste à tester les nouvelles fonctionnalités de GuestOnline. J’ai créé des procédures afin de tester toutes les situations possibles avant qu’une nouvelle version ne soit livrée à nos restaurateurs pour éviter au maximum les bugs.

Avec l’équipe « produit », nous réfléchissons au développement de GuestOnline, aux améliorations les plus pertinentes et utiles aux restaurateurs.

Certains appellent le support pour suggérer de nouvelles fonctionnalités, poser des questions, donner un avis… Ces échanges sont très intéressants et très importants pour nous : ils nous permettent de rester au contact direct de nos clients, de leurs besoins. Ils nous aident à enrichir notre produit.

Quelle est la typologie des restaurants qui t’appellent ?

Ce sont des restaurants très différents. Des établissements bien installés qui connaissent leurs clients et veulent envoyer leur première campagne e-mails, des brasseries à grosse capacité qui désirent un paramétrage particulier du module de réservation, des restaurants étoilés pour gérer leur fichier clients, des restaurants de quartier qui désirent annoncer un évènement sur le module…

Chacun rencontre des problématiques différentes et utilise GuestOnline à sa façon. Notre outil est complet, chacun en adapte le fonctionnement à son besoin.

Que t’a apporté TableOnline ?

TableOnline m’a apporté beaucoup d’autonomie dans mon travail et la possibilité d’être force de proposition, d’avancer, de prendre des décisions. Dans cette entreprise, tu peux dire ce que tu penses et prendre les initiatives pour mener ton idée au bout. C’est un vrai luxe !

J’aime apprendre. Ce poste m’a permis de monter en compétence au niveau informatique (nous sommes cernés par les geeks…), je me suis aussi formée sur un logiciel de vidéo afin de proposer des vidéos tutorielles à nos restaurateurs.

Et en dehors de TableOnline ?

Je suis passionnée de photographie ! Pratiquer ce loisir m’apporte beaucoup de calme et contribue à me donner de la sérénité. Il peut être intéressant de faire le lien entre des prises de vue lors d’un mariage et la restauration : certains moments sont calmes, comme pendant la cérémonie. Puis tout s’accélère dès la sortie et je ne dois rien rater… comme avec un restaurateur à l’heure du coup de feu !

Comme quoi, TableOnline n’est jamais très loin…

Pour découvrir le travail d’Emilie : www.emiliepruneta.com

Pour le contacter le support :

05 82 95 09 33 de 9h à 12h30 la semaine et de 10h à 13h le week-end.

support@tableonline.fr

En cas d’urgence, vous serez rappelé dans les 15 minutes qui suivent votre message si celui-ci nous arrive entre 9h et 21h.

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