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Antoine Girard : une autre vision du numérique dans la restauration

 dans la catégorie Actualités, Blog

L’arrivée du numérique dans la restauration… un sujet qui nous tient particulièrement à coeur chez Guestonline. Antoine Girard, directeur général et fondateur de l’entreprise, a été interviewé récemment dans le cadre d’une étude sur ce thème. Voici quelques morceaux choisis de l’échange qui devraient intéresser beaucoup de restaurateurs !

Antoine, que pensez-vous de l’arrivée du numérique dans la restauration ?

Loin d’être un phénomène de mode, le numérique dans la restauration est une véritable lame de fond, une révolution qui transforme les métiers impliqués. Comme souvent, le mouvement prend du temps pour être compris par tous et pour se mettre en place. Il est actuellement poussé par des restaurateurs plutôt hauts de gamme, qui ont le temps et les moyens de se poser les bonnes questions. Les autres commencent petit à petit à les rejoindre.

Quels sont les bénéfices liés au digital dans la restauration ?

Le vrai gain reste le temps. Le digital, quel que soit l’utilisateur, représente à terme un gain de temps énorme. Comme toute nouvelle technique / technologie, il faut un moment d’adaptation pendant lequel on peut avoir l’impression de perdre du temps. Mais très vite, le gain devient notable ! Et on le dit, “le temps, c’est de l’argent”. Avec des heures de disponibilité en plus, un restaurateur peut travailler son marketing, sa stratégie pour gagner des clients, inventer des recettes… ou se détendre, tout simplement.

Quels sont les restaurants intéressés par le numérique dans la restauration ?

Tout d’abord les restaurants qui, sans être “haut de gamme”, sont axés sur la qualité d’accueil du client. Ceux-là ont compris que leur métier ne se résume pas à ce qu’ils proposent dans l’assiette de leurs convives. Tout se qui se déroule dans la salle est essentiel. Pour bien accueillir son client, on doit le reconnaître. Les restaurateurs qui savent cela ont besoin du numérique dans la restauration pour fidéliser leurs clients.

L’autre utilisateur “locomotive” du numérique dans la restauration, c’est le restaurateur que j’appellerai “entrepreneur”, un startuper qui envisage son établissement comme une entreprise. Celui-là connaît le digital, comme n’importe quelle autre PME, sachant que quasiment toutes sont digitalisées aujourd’hui.

Au-delà de l’expérience client dans le restaurant, toutes les étapes doivent être digitalisées :

Avant : de la présentation du restaurant à la transaction pour réserver, jusqu’au moment où le client va entrer dans le restaurant. La réservation en ligne, c’est notre métier chez Guestonline. Pour que le client ait une bonne expérience, le restaurant doit disposer d’un site responsive, ergonomique, facile d’utilisation : c’est le point d’entrée par lequel bon nombre de clients franchissent (ou non…) ensuite la porte de l’établissement.

Pendant : l’outil numérique doit permettre d’optimiser l’accueil. C’est également notre métier chez Guestonline.

Ensuite, il y a la présentation du menu, la prise de commande… d’autres outils sont également apparus pour optimiser cela.

Un autre verrou se situe au moment du paiement, une sorte de bouchon difficile à gérer pour le restaurateur : on perd beaucoup de temps à cause du paiement. Là aussi, le numérique apporte des réponses performantes.

Après : à la sortie de l’établissement, le client peut continuer à vivre l’expérience. Le restaurant lui a plu : il souhaite revenir. Le restaurateur doit être capable de maintenir un contact avec ce client satisfait pour se rappeler régulièrement à son souvenir. Fidéliser son marché, faire revenir ses clients, c’est important.

On pourrait aussi parler de l’approvisionnement, du stock, de la commande en ligne, du drive…

Comparé à d’autres secteurs, pourquoi la restauration traditionnelle peut-elle parfois s’avérer frileuse face aux évolutions technologiques ?

Historiquement les restaurateurs sont des artisans. Les nouvelles technologies ne sont pas dans leur culture, leur métier à la base ce n’est pas ça, c’est le terroir, mais cela va très vite changer. Les jeunes qui arrivent, sont “digitalisés de base”, c’est générationnel. Ils sont aujourd’hui obligés de s’y mettre.

Que pensez-vous de la réservation et de l’accueil dans la restauration traditionnelle avant l’arrivée du digital ?

La reconnaissance clients était complètement empirique. Un client devait revenir 3 à 4 fois avant qu’on imprime son visage. Quant à connaître son nom…

Qu’est-ce qui peut être amélioré ?

Le premier point : l’accès au restaurant. Nous avons tous un smartphone dans la poche, nous sommes connectés et cela nous vient de moins en moins à l’idée de décrocher le téléphone pour réserver une table. On veut le faire à 22h, dans son canapé, ou à 16h, au boulot, dans un openspace…. On n’a plus envie de passer un coup de fil. La réservation en ligne est donc la 1ère étape ;

Ensuite : on crée de la donnée et on enrichit cette donnée.

Par exemple, Axel est venu 3 fois chez moi. C’est une donnée importante. Ensuite, on affine : il est allergique, veggie, amateur de vins…. Plus un restaurateur aura d’informations, mieux il va l’accueillir et meilleure sera l’expérience de ce client.

Tout cela est possible avec le numérique seulement.

Quelles solutions existent aujourd’hui sur le marché ?

Dans la réservation, on rencontre 2 types d’acteurs numériques :

Les annuaires comme La fourchette, TripAdvisor, Michelin ou Airbnb qui devrait bientôt arriver… Un autre grand acteur aux US et aux UK est OpenTable. Ce sont des acteurs technologiques dont la mission, le message est « je vais t’envoyer des clients ». Peu importe la technologie. Ce sont des réels apporteurs d’affaires pour les restaurants.

Les autres sont des acteurs technologiques, qui apportent un produit et qui sont éditeurs de logiciel. Ils proposent le gain de temps, l’optimisation, etc.

La différence de Guestonline par rapport aux autres ?

Ce qui nous différencie chez Guestonline, c’est l’approche autour de valeurs très fortes. Notre positionnement d’entreprise n’est pas de faire de l’argent à tout prix, mais de faire les choses sur le long terme.

Nous travaillons de façon structurée, sur un projet qui nous ressemble et qui ressemble aux restaurateurs. Nous voulons travailler avec les meilleurs restaurants, donc notre produit doit être excellent et professionnel.  Notre vocation est d’accompagner les restaurateurs dans le digital en général, nous comptons d’ailleurs de grandes maisons parmi nos associés (Maison Bras, La Tour d’Argent, Bocuse…).

Une autre différence par rapport à d’autres acteurs, c’est que nous ne cherchons pas à nous faire racheter : nous possédons une vision à plus long terme.

Depuis quelques mois, nous avons créé une association humanitaire : “Réservation Responsable”. Les restaurateurs qui décident d’être partenaires de ce projet reversent 1 euro par réservation en ligne à l’association pour l’accès à l’éducation, la nourriture.

Ce n’est pas du greenwashing. Simplement, si on ne fait pas ça, on sent qu’il manque quelque chose. On ne peut pas faire du business tout en défonçant la planète. Et aujourd’hui il n’existe pas assez de positionnements de ce type.

 

 

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