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Pendant le confinement, n’oubliez pas le fichier clients

 dans la catégorie Académie

Pour ce deuxième confinement, votre click and collect fonctionne, votre communication est opérationnelle. Mais votre principale arme reste votre fichier clients. 

La première vague en mars dernier nous a submergés. Nous avons fait au mieux pour développer avec vous des solutions. Pour survivre, garder le contact avec les clients, et anticiper le déconfinement. 

Nous avons eu six mois pour nous préparer à cette deuxième vague. C’est pourquoi, alors que les portes des restaurants sont closes, on le sait : la clientèle est toujours là, dehors, solidaire. Il est donc essentiel que vous entreteniez la proximité, le lien et l’expérience client. Comment, à travers, entre autres, votre cardex

Garder le lien, même à distance

L’expérience client au restaurant n’est pas possible. Le lien social direct entre un établissement et son client a été mis sur pause. Vous ne pouvez plus miser sur la qualité de votre service ou sur le charme de votre salle pour satisfaire vos hôtes. Le cardex va vous aider à rester en relation avec vos clients. 

Bien plus qu’un cahier de réservation, le fichier clients vous permet de personnaliser au maximum votre communication. Servez-vous des informations qui y sont renseignées. Chaque passage au restaurant doit pouvoir enrichir le cardex. 

L’anniversaire d’un client, son plat préféré ou son budget sont autant de moyens d’individualiser votre communication. 

Comment se servir de son fichier clients ?

Votre restaurant a su entretenir son lien avec la clientèle pendant le premier confinement. La situation n’est pas la même qu’en mars, où vous aviez été pris au dépourvu. Il est temps de mettre en place une communication de qualité. Voici quelques conseils.

  • Mettez du coeur dans vos newsletters 💌

Vous êtes fermé physiquement, mais votre restaurant reste ouvert grâce à votre système de click and collect. Envoyez une newsletter régulière pour informer les clients de ce que vous mettez en place pour ce confinement.  Votre cardex vous permet de cibler les messages, si vous avez réussi à répartir les clients selon leurs préférences (végétariens, fans de desserts).

  • Adressez-vous directement à vos clients ✍️

Lors du premier confinement, beaucoup de restaurateurs envoyaient directement des SMS à leurs clients. De quoi se sentir privilégié, car le contact devient personnel. Le client se sent privilégié, écouté.

Un message personnalisé sur la boîte du plat à emporter, est une petite attention qui plaira au client. 

Le fichier clients est utile pour vos changements de carte, par exemple. Mettons que vous proposez une tarte aux pommes à emporter cette semaine. Grâce à votre cardex, vous savez que c’est le dessert préféré de quinze de vos clients. Pourquoi ne pas les prévenir directement par SMS ? Plus rapide que l’email, plus intime que le post Facebook, la stratégie est payante.

  • Rassurer vos clients 👂

La période est difficile à vivre. Elle l’est pour tout le monde. Quel rôle peut avoir votre restaurant ? Il est assez simple : écouter les clients. Que ce soit par mail, par téléphone ou via les réseaux sociaux, veillez à toujours répondre. Dévoilez votre dispositif sanitaire sans tomber dans un climat anxiogène, rassurez les clients. 

  • Partagez vos valeurs, consolidez votre communauté 🖖

Personnaliser la relation clients, c’est aussi veiller à rester soi-même. Et à partager ses valeurs, sa vision avec ses clients. Chaque établissement a sa propre histoire, sa philosophie, ses façons de faire. En ces moments incertains, le client a besoin de stabilité, de repères. Rappelez-leur vos valeurs. De cette manière, vous leur rappelez pourquoi ils faisaient le déplacement avant. 

Anticiper l’après avec son fichier clients

Les portes des restaurants ne vont pas rester indéfiniment closes. Il faut d’ores et déjà penser à la réouverture. Un fichier clients complet est un atout primordial pour réussir à repartir. Il est nécessaire de travailler dès maintenant sur un calendrier marketing efficace, surtout à l’approche des fêtes de fin d’année. Des campagnes promotionnelles ciblées et une bonne campagne sur les réseaux sociaux sont à prévoir.

Les habitudes alimentaires des clients, leurs tables préférées, sont autant d’éléments à prendre en compte pour personnaliser votre communication. Une fois la réouverture faite, ne négligez pas les avis clients. Qu’il soit négatif ou positif, un commentaire vous apporte des informations sur le client qui l’a rédigé. S’il s’agit d’une critique, essayez de le contacter pour comprendre ce qui s’est passé. Les effets de votre travail pendant le confinement se verront à ce moment.

La relance de votre restaurant passe par la bonne utilisation de votre cardex. Nous avons fait un webinaire à ce sujet, découvrez-le.

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