Les avis clients : chaque voix compte pour votre restaurant

Les avis clients, postés sur les réseaux ou les sites de notation, sont importants pour votre restaurant. Comment les apprivoiser et les utiliser ?  

Les avis et les commentaires sont les données que vous maîtrisez le moins. À ce titre, tables étoilées ou bistrots de quartier sont logés à la même enseigne. Votre seul champ d’action est d’y répondre et de prendre part à la conversation.

Comme nous l’évoquons dans notre livre blanc, la relation clients ne s’entretient pas juste au moment du repas. Elle débute sur internet et finit généralement sur internet.

Avis clients : des alliés de choix

Les avis clients font partie des incontournables de votre communication en ligne. Qu’ils soient élogieux ou négatifs, ils représentent une forte preuve sociale. Dans un article de 2018, Forbes nous donne ces chiffres : 88% des consommateurs consultent les avis clients avant de faire un achat. Pour ce qui est de la restauration, 69 % des Français choisissent leur restaurant après avoir consulté les avis en ligne et 66% des clients ont plus confiance quand ils lisent des avis positifs et négatifs.

Il est donc primordial de :

1. Laisser au client la possibilité de communiquer avec vous et de donner son avis.

2. Répondre aux avis, positifs et négatifs.

3. Être réactif et mesuré : on ne répond pas à un avis désastreux par un discours grossier

Où sont publiés les avis clients ? 

Sur leurs réseaux sociaux

Vos clients postent des stories sur Instagram, des messages sur Twitter ou de longs paragraphes sur leur page Facebook. S’ils utilisent la mention adéquate (par exemple @guestonline), vous recevrez la notification. N’hésitez pas à leur répondre !

Sur vos réseaux sociaux

Qu’ils aient été émerveillés ou déçus par leur expérience, les clients vous le diront sur vos réseaux sociaux. Un message sur votre Page Facebook, un commentaire sur une de vos publications Instagram … Le saviez-vous ? : plus de 70% des chefs Français ont un compte Instagram !

Ces avis sont visibles par tous les membres de votre communauté. Vous devez réagir avec rapidité et tact ! 

TripAdvisor

TripAdvisor est sans conteste le site numéro 1 des avis en ligne. Les clients peuvent laisser des avis sur toutes sortes de prestations. Et ils n’attendent pas que vous soyez présent sur le site pour laisser des commentaires. En effet, ils ont la possibilité de créer de nouvelles pages s’ils ne retrouvent pas votre établissement. 

Le mieux ? Prenez le contrôle. Créez votre page TripAdvisor ou récupérez une page créée par des utilisateurs pour pouvoir répondre aux avis. 

Avis Google

À travers votre fiche Google My Business, vous pouvez récolter des avis clients. Ceux-ci ont plusieurs avantages :

●  Ils apparaissent, avec une notation globale, dès que les clients recherchent votre établissement sur le moteur de recherche.

●  Ils peuvent influencer le classement de votre site dans les résultats de recherche (SEO).

Pourquoi donner du crédit aux avis clients ?  

L’acte de réserver une table en ligne devient la nouvelle norme. Le client commence son repas avant même d’avoir mis les pieds dans votre salle. Sur votre site internet, sur les réseaux sociaux ou les sites de notation, il cherche les informations qui orienteront son choix. 

Les avis clients sont consultés par 8 clients sur 10 avant qu’ils ne fassent un choix. 6 clients sur 10 donnent plus de crédits aux établissements qui laissent les commentaires positifs et négatifs. Vous ne pouvez pas vous passer de cette clientèle. 

La réouverture approche : chaque table compte, donc chaque avis compte

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Le site internet du restaurant, un must sous conditions